Plan de comunicación de vivienda Transforma Madrid
CBP 61/2023
Transparencia y comunicación / Comunicación y canales
Área de Gobierno de Políticas de Vivienda
Dirección General de Políticas de Vivienda y Rehabilitación
Una vez establecidos los objetivos en el Plan Nacional Integrado de Energía y Clima (PNIEC) y la Estrategia de Rehabilitación a Largo Plazo del Parque Edificado (ERESEE) y con la Agenda Urbana Española como marco estratégico para las ciudades, desde el Ayuntamiento de Madrid se han desarrollado las herramientas necesarias para hacer viable un salto de escala en la actividad rehabilitadora que pase de 25.000 a 250.000 viviendas al año rehabilitadas en profundidad y con criterios de eficiencia energética, en los próximos 5 años.
El Plan de comunicación de vivienda Transforma Madrid consiste en promover la rehabilitación del parque edificatorio de la ciudad de Madrid y descarbonizar la energía a través de la comunicación a la ciudadanía.
Esta buena práctica promueve la comunicación y canales; es de gran importancia que la ciudadanía conozca los beneficios que aporta la rehabilitación y cómo iniciar proyectos en su edificio mediante información asequible, coherente y de calidad, que permita conocer a fondo la rehabilitación, valorarla y demandarla.
Con esta base, se ha generado un plan de comunicación compuesto de dos líneas de información. Una Información general que cuenta con los siguientes recursos:
- Una página web propia de acceso simplificado a contenidos con información específica de gestión, tramitación y proyectos del área competente en materia de vivienda.
- Un teléfono y un correo electrónico de atención al público.
- Un formulario en web de preguntas.
- Una Oficina Verde del Ayuntamiento de Madrid, que nace como una nueva herramienta destinada a concienciar de la importancia de la eficiencia energética en el tejido residencial de la capital, incentivando a la ciudadanía en un uso más racional de la energía consumida en los hogares, ayudando a proteger el medio ambiente.
La Oficina Constituye un punto de encuentro y referencia en materia energética y de sostenibilidad, tanto para vecinos como para profesionales del sector de la edificación (empresas de reformas, fabricantes, empresas de servicios energéticos, administradores de fincas o colegios profesionales) y es fuente de información técnica sobre líneas de financiación, base de datos de empresas profesionales y convocatorias públicas en materia de rehabilitación y regeneración. Junto a ello, se facilita información específica a través de la cita previa de atención presencial y telefónica para consulta de expedientes de subvenciones de rehabilitación edificatoria abiertos en el Ayuntamiento de Madrid.
El sistema actual de comunicación fue implantado a mediados del mes de junio del año 2020 y actualmente se gestiona a través del área competente en materia de vivienda.
Este sistema de comunicación está enmarcado en el servicio prestado por la Administración para promover la actividad rehabilitadora del parque residencial privado madrileño, siendo uno de sus componentes relevantes la gestión de paquetes de ayudas a la rehabilitación de edificios residenciales y viviendas.
Tras detectar que la información a los implicados en estas ayudas resultaba básica para que los beneficiarios consiguieran justificar adecuadamente la ayuda recibida y de esa manera recibir el importe íntegro de subvención, se comenzó a trabajar en la modernización del sistema de atención mediante la implantación de cita previa, y la mejora de los canales de información ampliándolos a atención telefónica y telemática a través de correo electrónico, y se dividió la información en canales diferenciados.
El sistema completo cuenta con un coordinador y cada canal cuenta con un responsable y varios agentes. El coordinador recibe retroalimentación de los responsables y agentes de los canales, reequilibrando el sistema gestión-información en caso de detectar desequilibrios en el sistema.
Como elemento básico de evolución y mejora del plan de comunicación se ha instaurado una política de trabajo basada en el contacto estrecho, intercambio de soluciones, búsqueda de herramientas y apoyo externo. En definitiva, la gestión por equipos coordinados, la comunicación fluida y la implicación a todos los niveles es la herramienta que se está utilizando para conseguir una evolución positiva del sistema de información.
Asimismo, se generaron sesiones internas para la formación en los nuevos sistemas implantados y la creación de protocolos para la comunicación de la información.
La revisión periódica del sistema implantado ha puesto de manifiesto como debilidad del plan la escasez de personal, manifestándose esta como la amenaza más importante para lograr llegar a un mínimo de calidad y cantidad en la información ofrecida. Relacionado con esta escasez, el estrés que genera la multitarea provoca en ocasiones el agotamiento del personal.
En esta línea, y para mejorar tanto la gestión como la información, se están explorando posibilidades en la gestión de datos automatizada que puedan paliar ambas problemáticas.
El plan de comunicación ha permitido llegar a la ciudadanía en general, simplificando la información y generando homogeneidad y mayor claridad en los mensajes e instrucciones. Se logra así que la ciudadanía, destinataria de las normas, pueda entenderlas fácilmente y conozca los instrumentos y documentos que debe completar, en su caso, lo que redunda en una mayor confianza y certidumbre en los procesos.
El plan de comunicación también promueve positivamente la coordinación y gestión del trabajo diario, al marcar directrices claras de actuación y detectar posibles desviaciones con suficiente antelación para su subsanación.
Desde mediados del mes de octubre del año 2020, en que se implantó el plan de comunicación, se extraen los siguientes datos anuales sobre su uso:
- Número de visitas a la web https://transforma.madrid.es/: 285.000.
- Número de citas previas presenciales o telefónica sen el 010: 1.500.
- Número de llamadas telefónicas atendidas (91 588 03 22 L, X, V 9 a 13 horas): 2.000.
- Número de correos electrónicos contestados (rehabilitacion@madrid.es):1.500.
Se ha puesto en marcha un sistema de evaluación trimestral para poder analizar los resultados obtenidos con el nuevo sistema y la mejora que supone el mismo en las tramitaciones en curso.
El sistema de evaluación tiene en cuenta el volumen de consultas atendidas, así como el análisis de los datos recabados para plantear anualmente actuaciones de mejora, tales como la realización de cursos de formación de nuevas aplicaciones por el personal municipal; la implementación de aplicaciones de consulta e información; la promoción del Visor de Vivienda Rehabilita Madrid y de la plataforma de datos reales sobre actuaciones de rehabilitación HABITA MADRID; la implantación de sistemas de respuesta automatizada y de sistemas automáticos de evaluación de la calidad del servicio y finalmente reforzar otras líneas activas de comunicación similares a la Oficina Verde.
El sistema ha sido diseñado por la Dirección General de Vivienda, Rehabilitación y Regeneración, en colaboración con la Dirección General de Planificación Estratégica del Área de Gobierno de Desarrollo Urbano para los nuevos visores.
A su vez, se ha colaborado con el Consejo Superior de Investigaciones Científicas - Instituto Eduardo Torroja de la Construcción en el desarrollo de la plataforma de datos reales sobre actuaciones de rehabilitación HABITA MADRID y con el Organismo Autónomo Informática del Ayuntamiento de Madrid para la puesta en marcha de los sistemas de web-landing.
En la elaboración y puesta en marcha del sistema, no ha habido participación ciudadana, si bien tanto ciudadanía como empresas son beneficiarios directos del incremento de la claridad, rigor y transparencia que supone la implantación de este plan de comunicación.
La buena práctica es replicable en cualquier servicio de atención al público especializado, particularmente para los sistemas de subvenciones.
La acogida del plan ha sido muy favorable teniendo en cuenta las cifras de atención que se manejan, así como las felicitaciones recibidas, especialmente en lo que a la web transforma se refiere. En el campo de la rehabilitación edificatoria, es una herramienta ampliamente demandada por el sector como palanca de impulso necesaria para conseguir las estrategias y objetivos planteados a largo plazo.
Por lo que se refiere a los medios necesarios para su implantación, desarrollo y evaluación, se precisan recursos humanos especializados en la atención al ciudadano y en los procesos de subvenciones de edificación. Estos recursos humanos deberán encargarse también de proponer las modificaciones de los sistemas que de manera puntual deban realizarse como consecuencia de su aplicación.
La buena práctica es sostenible en el tiempo, porque sus efectos y resultados son duraderos y servirán para mejorar los resultados de rehabilitación y regeneración urbana de la ciudad; llegando al ciudadano de una forma más clara y transparente al simplificar el lenguaje y dando cabida a nuevos contenidos explicativos accesibles para sus destinatarios. No obstante, la sostenibilidad en el tiempo depende, en gran medida, de conseguir el personal potencial para llevar a cabo la tarea, así como de la formación específica en las aplicaciones de las Tecnologías de la Información y las Comunicación necesarias.
La información se encuentra en la Página Web Municipal: