Servicio de ayuda a domicilio centrado en la persona
CBP 13/2023
Personas y conocimiento / Formación y motivación de recursos humanos
Área de Gobierno de Políticas Sociales, Familia e Igualdad
Dirección General de Mayores y Prevención de la Soledad No Deseada
El servicio de ayuda a domicilio (en adelante, SAD) en la modalidad de auxiliar domiciliario, cuenta en el Ayuntamiento de Madrid con una trayectoria de más de 20 años. Em este tiempo, se ha convertido en uno de los pilares de los servicios sociales para conseguir la integración y el apoyo de las personas con discapacidad y mayores de 65 años que desean permanecer en sus domicilios, trabajando desde la prevención y la promoción del envejecimiento activo.
El modelo de SAD centrado en la persona consiste en la configuración de un modelo de atención más personalizado, focalizado en los derechos, las oportunidades, las necesidades, las expectativas y los valores de las personas que lo utilizan; evaluando sus circunstancias y necesidades, su entorno, su historia, hábitos y preferencias; preservando su dignidad; garantizando el ejercicio de sus derechos y ofreciendo soluciones personalizadas de carácter preventivo y de autocuidado que incidan en la mejora de su calidad de vida.
Esta mejora cobra especial relevancia entre las personas usuarias valoradas como de riesgo alto, donde confluyen factores que pueden derivar en una situación de vulnerabilidad social. Las complejidades asociadas a este perfil generan más dificultades para realizar cambios en los momentos de ausencia del personal auxiliar encargado de sus cuidados. Por ello, se tiene especial cuidado en la asignación de nuevo personal que sustituya en momentos puntuales al permanente que tiene asignada la persona, que deberá contar con formación, capacidad, experiencia y habilidades específicas que permitan la compatibilidad con la persona a la que se le presta el servicio.
Para estos perfiles se crea el “equipo de atención específico de auxiliares” que, además de recibir indicaciones precisas y concisas sobre el desarrollo y seguimiento del caso, mediante reuniones con el equipo de coordinación y profesionales que pudieran intervenir en el mismo, reciben también formación específica en diversas patologías o problemáticas sociales que pudieran darse en dichos casos. El equipo está formado por entre dos y cuatro auxiliares titulares, para dar continuidad al cuidado en caso de necesidad de cobertura del servicio, e incluso como apoyo entre los miembros del propio equipo, que debe gestionar y tratar situaciones, en ocasiones, de gran complejidad y carga emocional.
Esta buena práctica promueve una adecuada planificación, formación y gestión de los recursos humanos en aras de la calidad y de poder prestar una continuidad del servicio centrado en las características personales de la persona en situación de vulnerabilidad social que lo recibe.
La creación del equipo de atención específica surge a raíz del último contrato del Servicio de Ayuda a Domicilio en el Ayuntamiento de Madrid, vigente en la actualidad, que comenzó a prestarse el 1 de junio de 2020.
A partir de esa fecha, se ha ido implantado en los tres lotes que conforman el contrato de gestión del SAD del Ayuntamiento de Madrid, de forma progresiva, desde el que anualmente se atiende a más de 70.000 personas residentes en el término municipal de Madrid.
A él se fueron incorporando las altas nuevas de personas usuarias en situación de riesgo social, y posteriormente las personas con dicho riesgo que ya se encontraban recibiendo el servicio, tras la visita de seguimiento de su coordinadora de referencia.
El resultado y evolución de la integración de esta mejora, ha demostrado que la implicación, actitud y aptitud de las auxiliares es mayor y compartida, aliviando en muchos casos, la presión y cansancio que un caso así puede conllevar.
La información, dificultades, nuevas problemáticas, mejoras e incluso propuestas trasladadas al equipo de coordinación y, por ende, al trabajador social y otros profesionales implicados en el seguimiento del caso, es mucho mayor y más fluida, al tener diferentes puntos de vista, de manera que permite introducir cambios en la intervención en caso de necesidad, de manera más temprana y efectiva para reconducir aquello que no funciona. Asimismo, de forma periódica se evalúa la idoneidad de la auxiliar de referencia, con el fin de reasignar uno nuevo, en su caso, si la persona usuaria no estuviera satisfecha.
La evaluación se realiza desde varias vías. En primer lugar, desde la propia Dirección General de Mayores de forma continua. En segundo lugar, a través de la Carta de Servicios donde se valora la satisfacción por parte de las personas usuarias del servicio. Por último, anualmente, a través de un contrato externo que audita la calidad del servicio en base a indicadores previamente propuestos desde el Ayuntamiento.
Actualmente, de las 73.142 personas usuarias del Servicio de Ayuda a Domicilio, 1.935 se consideran de alto riesgo y están incorporadas en este programa, constituyendo un 2,64% del total de la población receptora del servicio.
Asimismo, desde las empresas prestadoras del servicio se realiza un seguimiento constante de la adecuación del servicio a la persona usuaria, evaluándolo periódicamente para su continua mejora.
De igual modo, las empresas adjudicatarias, realizan sus propias auditorías externas independientes, dando cumplimiento así a las exigencias recogidas en el pliego de prescripciones técnicas que rigen el contrato de prestación del servicio.
Los actores que han intervenido en esta buena práctica son:
La Dirección General de Mayores, encargándose de las siguientes tareas:
- Seguimiento y supervisión del contrato.
- Coordinación con las entidades prestadoras del servicio SAD.
- Coordinación con los servicios sociales distritales.
- Seguimiento y evaluación de la Carta de Servicios del SAD.
- Planificación, seguimiento y evaluación de auditorías externas anuales de la prestación del SAD.
Las empresas adjudicatarias del servicio, con funciones en la implementación de los equipos de trabajo, el control y coordinación de los equipos y la evaluación de las actuaciones y suministro de información a la Dirección General de Mayores.
Las personas usuarias del servicio, que a través de la información aportada en el alta del servicio y en las visitas de seguimiento proporcionan datos que coadyuvan a mejorar el servicio a prestar centrado en la persona y en sus necesidades específicas.
El desarrollo de los equipos de atención específica se lleva a cabo en todo el término municipal de Madrid y sería replicable en aquellos municipios que contasen con los medios humanos necesarios para su implantación y seguimiento, así como de la dotación presupuestaria adecuada para garantizar la prestación del citado servicio.
Para su desarrollo se cuenta con una plantilla formada por auxiliares de ayuda a domicilio, coordinadoras del servicio (trabajadoras sociales) y psicólogas.
Carta de Servicios de la Ayuda a Domicilio:
Servicio de Ayuda a Domicilio (genial.ly)
Carta de Servicios de la Ayuda a Domicilio - Ayuntamiento de Madrid