Sistema de gestión de calidad certificada en la Inspección de Consumo del Ayuntamiento de Madrid
CBP 7/2023
Liderazgo y estrategia / Modelos de excelencia
Área de Gobierno de Economía, Innovación y Hacienda
Dirección General de Comercio, Hostelería y Consumo
El sistema de gestión de calidad certificada en la inspección de consumo del Ayuntamiento de Madrid consiste en una herramienta de mejora para la defensa de los derechos e intereses de los consumidores y usuarios madrileños. Está creado con el fin de alcanzar la máxima calidad en los sistemas de gestión, organización y planificación interna de la organización, buscando en todo momento la mejora continua, implantándose para ello métodos óptimos para conseguir la satisfacción del ciudadano y de los trabajadores. Se otorga un certificado ISO 9001:2015 con el fin de que la organización pueda demostrar su nivel de calidad y esta certificación está disponible en el portal web del Ayuntamiento de Madrid.
Esta buena práctica promueve modelos de excelencia al gestionar el servicio con criterios de calidad, englobando la documentación consistente en un manual del sistema; otro de la política de calidad; uno de los procedimientos operativos y finalmente, otro de los procedimientos técnicos.
Esta certificación se aplica a las actividades de inspección de establecimientos comerciales y actividades profesionales, a la realización de actuaciones de investigación de consumo y a la tramitación de procedimientos sancionadores en materia de consumo.
Para verificar la eficacia del sistema se realizan auditorías, encuestas y revisiones.
El sistema de gestión de calidad conforme con la norma UNE-EN-ISO 9001 que tiene el Servicio de Inspección de Consumo del Ayuntamiento de Madrid ya implantado hace años, es singular en una actividad inspectora, por lo cual tiene carácter de buena práctica. Mantener una actividad continua de aseguramiento de la calidad exige desarrollar una labor constante de revisión, adaptación de todos los procesos y procedimientos de sus actividades, así como de los cambios producidos en las normas UNE-EN-ISO relativas a la gestión de la calidad.
Para la implantación, fueron elaborados los documentos exigidos por las normas UNE seguido de su implementación. La Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR) acreditó en el año 2001, que la gestión de todas las actividades y procesos del Servicio de Inspección de Consumo cumplían los requisitos definidos en las nomas UNE. Con posterioridad se ha procedido a las revisiones del sistema exigidas por las nuevas versiones
La certificación es un elemento diferenciador que ayuda a mejorar la actividad de manera continua, poniendo de manifiesto el compromiso del Servicio de Inspección de Consumo con la calidad, teniendo entre sus objetivos generar confianza en los ciudadanos madrileños, tanto en consumidores como en empresarios.
La implantación del sistema de gestión de calidad en el servicio de inspección tiene un impacto con efectos positivos en la calidad del servicio que presta, beneficiando a los trabajadores de la organización, al empresariado y a la ciudadanía, al tener como propósito fundamental la sistematización de procedimientos para impulsar la mejora continua del servicio.
Para conseguir un resultado óptimo en todos los ámbitos se establecen objetivos e indicadores de cumplimiento con los siguientes fines:
- En el control llevado a cabo por la Inspección Técnica de Calidad y Consumo en los establecimientos comerciales ubicados en los 21 distritos de la ciudad, con el fin de proteger y defender la seguridad y los legítimos intereses económicos y sociales de las personas consumidoras y establecer los principios informadores destinados a la mejora de la calidad de vida en la ciudad de Madrid.
- En los expedientes sancionadores, para corregir las infracciones detectadas en materia de defensa de los consumidores y usuarios.
- En la investigación de denuncias y problemas emergentes en el mercado, a través de la Oficina Municipal de Investigación de Consumo, con la finalidad de resolver las mismas y poder informar y prevenir a los ciudadanos madrileños sobre posibles afecciones a sus derechos como consumidores.
Ello se traduce en que la actuación del Servicio se gestiona de una forma ordenada, planificada y controlada, exigiéndose al personal una constante mejora tanto en los procesos de sus actividades como en las actuaciones diarias que realiza, a fin de alcanzar los objetivos y compromisos de calidad asumidos.
La evaluación de la práctica se mide a través de:
- Los resultados obtenidos en los objetivos e indicadores establecidos.
- Auditorías internas (anuales).
- Auditorías externas (anuales) realizadas por órganos de certificación acreditados externos.
- Resultados de la encuesta de satisfacción al cliente (cada dos años).
- La revisión anual del sistema que se realiza desde la dirección de la organización.
Los objetivos e indicadores del último año computado (2021) se han cumplido satisfactoriamente.
La valoración global de la Inspección de Consumo en 2021 es de 4,16 puntos, la segunda puntuación mejor de los últimos cinco años. Los principales puntos fuertes en el proceso de Inspección de Consumo del Ayuntamiento de Madrid son el “trato del inspector” (4,35) y la “información facilitada para la aplicación de nuevas disposiciones” (4,22).
Los actores implicados en la elaboración de los primeros documentos de calidad y de su implementación lo conformaron:
- El personal técnico y administrativo adscrito al Servicio de Inspección de Consumo.
- La empresa consultora especializada en materia de implantación de sistemas de aseguramiento de la calidad.
Los actores implicados en la primera evaluación del sistema de gestión de calidad y en su certificación fueron:
- El personal técnico y administrativo adscrito al Servicio de Inspección de Consumo.
- La Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR).
Distintas empresas certificadoras han intervenido en las auditorías externas de evaluación y certificación del sistema de calidad implantado y para la adecuación del sistema de calidad implantado a los requisitos de las versiones actualizadas de la Norma ISO 9001.
Finalmente, los usuarios del servicio, empresas y personas denunciantes intervienen en la evaluación del sistema a través de las encuestas de satisfacción que se realizan cada dos años y que comprenden todo el ámbito de aplicación del sistema de calidad.
La buena práctica es replicable en otras Administraciones públicas, así como en empresas, siempre que les sea de aplicación en su actividad de gestión la norma ISO 9001:2015.
Por lo que se refiere a los medios necesarios para su aplicación y evaluación, se precisan recursos humanos especializados que dispongan de los conocimientos normativos en los que se basa la actuación a realizar, así como disponer de las herramientas y conocimientos informáticos para realizar una adecuada gestión de la información y los datos generados.
La buena práctica es sostenible en el tiempo, su realización continuada permite evaluar la evolución en el cumplimiento de la normativa UNE-EN-ISO por parte de la organización y proporciona una valiosa información para los trabajadores incluidos en la misma.
La certificación de calidad del Servicio de Inspección está publicada pudiendo acceder a través de la Página Web Municipal: