Sistema de gestión de Cartas de Servicios del Ayuntamiento de Madrid
CBP 40/2023
Gobernanza, Administración y normativa / Organización administrativa
Área de Gobierno de Vicealcaldía, Portavoz, Seguridad y Emergencias
Dirección General de Transparencia y Calidad
El Ayuntamiento de Madrid, comprometido con la mejora de la calidad y transparencia de los servicios públicos, se ha convertido en un referente en el sistema de gestión de las cartas de servicios. Este sistema tiene como principales objetivos ser una herramienta de mejora de la gestión municipal a través del proceso de la mejora continua; ser una herramienta de comunicación bidireccional con la ciudadanía y con los clientes internos de la Administración, que permite conocer de primera mano las necesidades a satisfacer, el impacto de la actuación del Ayuntamiento y las medidas adoptadas sobre su percepción; y ser una herramienta de rendición de cuentas de la Administración hacia los ciudadanos. Esta buena práctica promueve, por tanto, la mejora y simplificación de los procesos internos.
La metodología global del sistema de gestión de Cartas de Servicio del Ayuntamiento de Madrid ha contribuido a convertir a Madrid en un referente en la materia. Las características que hacen tan especial esta metodología son las siguientes:
- La integración perfecta de todo el proceso de creación, desarrollo, evaluación y certificación, ofreciendo a los servicios un acompañamiento desde el primer momento, con la asistencia de personal técnico, que permiten a las unidades adentrarse y evolucionar en el mundo de la gestión de calidad sin que sea una experiencia traumática.
- La implantación de la evaluación interna, que no es habitual en otras instituciones.
- La creación de una aplicación ad-hoc para explotar los datos de compromisos e indicadores.
- Su publicación, que permite que la ciudadanía pueda llegar a sus contenidos desde cualquier punto de partida, ya sea la propia unidad o el área de acción que haya consultado.
Esta metodología se desarrolla a través de unos hitos y documentos, como el taller de inicio de la carta de servicios en el que se realiza la descripción detallada de la metodología. Se emplea una mañana en captar la situación de la unidad y en transmitirle los conocimientos adecuados sobre lo que cabe esperar de la carta de servicios, reduciendo la incertidumbre con múltiples ejemplos. Se crea la unidad organizativa para el proceso de elaboración (grupo de redacción y gestión) y se explican los roles y funciones.
Otras actuaciones que definen esta metodología son la elaboración del Plan de Trabajo, en el que se plasman los objetivos y el cronograma; el Documento de Áreas de Mejora, cuyo objeto es determinar las áreas en las que la mejora es más necesaria; el análisis y definición de los procesos y del mapa de procesos de la unidad; el establecimiento de indicadores, para valorar si se están prestando los servicios de una forma adecuada y para fijar estándares mínimos a alcanzar; la valoración de consistencia de la carta y de su metodología de evaluación y la metodología del proceso de certificación, en la que la institución certificadora valida la adecuación a la norma UNE 93.200, aportando nuevas ideas sobre cómo se podría mejorar en la gestión de las unidades.
La metodología del sistema de gestión de Cartas de Servicio del Ayuntamiento de Madrid comenzó a desarrollarse en 2004, con los primeros talleres municipales en la materia. El Ayuntamiento de Madrid, a través del Decreto de 15 de noviembre de 2005 del Alcalde, reguló el Sistema de Cartas de Servicios municipal colocándose a la vanguardia del país en la materia, al adaptar y traducir las ideas europeas sobre la gestión de instituciones y empresas a nuestra administración.
El actual Sistema de Cartas de Servicios ha ido desarrollándose y desplegándose a lo largo de los últimos años a través, entre otras, de las siguientes actuaciones:
- Implantación del proyecto, mediante la elaboración y aprobación de cartas de servicios y evaluación anual de las mismas: se elaboró el programa y documentación del taller de formación y los modelos a utilizar (desde septiembre de 2005).
- Inclusión del curso sobre cartas de servicios en el Plan de Formación de los empleados municipales (desde 2006).
- Integración del Sistema de Cartas de Servicios en el Observatorio de la Ciudad (febrero-junio 2006).
- Inserción del Sistema de Cartas de Servicios en el Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid (desde mayo 2007).
- Selección de indicadores relativos a las cartas de servicios en los Sistemas de Gestión Estratégica y Gestión Operativa (desde 2007).
- Definición, diseño, desarrollo y publicación del sitio web de las cartas de servicios (2007-2008).
- Celebración de las Jornadas Anuales de Cartas de Servicios (desde 2008).
- Evaluación del Sistema de Cartas de Servicios (desde 2008, con carácter anual).
- Aprobación de una nueva normativa: Acuerdo de 25 de junio de 2009 de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid, por el que se regula el Sistema de Cartas de Servicios en el Ayuntamiento de Madrid.
- Integración de la página web de las cartas de servicios en la página web del Observatorio de la Ciudad (junio 2010).
- Integración de la página web de las cartas de servicios en el Portal de Transparencia (diciembre 2012).
- Participación en el equipo técnico de cartas de servicios de la Red Interadministrativa de Calidad de los Servicios Públicos (AEVAL) en 2014.
- Auditoría y certificación del Sistema de Cartas de Servicios y de las cartas de servicio conforme Norma UNE 93200 (desde 2014 con carácter anual).
- Creación y publicación de las cartas de servicios en formato interactivo de libre acceso (2021-2022).
- Desarrollo de la nueva aplicación de evaluación y calidad (2022-2023).
La implantación del Sistema de Cartas de Servicios ha tenido un impacto muy positivo en la organización municipal a lo largo de los años.
Son más de 70 unidades las que han optado por este modelo de gestión en el que no solo se mide lo que se hace, sino que además se ofrece la información de una forma transparente a la ciudadanía, comprometiéndose al cumplimiento de unos estándares mínimos. A través de las áreas de mejora que se plantean cada año se trabaja por hacer las cosas cada vez mejor.
Tras el análisis inicial y periódico, se detectan las áreas de mejora, siendo ésta la potencia principal del sistema. Así, cada año, se asumen e implantan, en total, más de 170 medidas de mejora. Algo que supera lo que es simplemente cumplir con las tareas del día a día.
La metodología ha sido desarrollada por la Dirección General de Transparencia y Calidad, que realiza un trabajo de revisión continua, armonizando todo el proceso. Los mejores indicadores de su impacto son:
- Las unidades siguen trabajando con ese modelo de gestión. En este sentido el 100 % se evalúan cada año de forma rigurosa, no limitándose a la mera creación de la carta.
- Aun no siendo obligatorio, se facilita con la metodología que puedan acreditar públicamente su calidad. El porcentaje de unidades que se certifican con éxito al primer intento es del 100%.
- La metodología está perfectamente adaptada a ellos, genera satisfacción en las unidades y facilita el desarrollo de su trabajo. La valoración media de la labor de acompañamiento del personal de la Dirección General de Transparencia y Calidad durante todo el proceso de elaboración de las cartas supera el 8,5 sobre 10 y esa misma valoración sobre la primera jornada de taller, piedra angular del resto del proceso, es igualmente superior al 8,8 sobre un total de 10.
- La metodología ha propiciado que el sistema esté presente en todas las instancias del Ayuntamiento, al tener presencia en el 100 % de las áreas de acción municipales publicitadas.
El órgano encargado de la implantación de la metodología global del sistema de gestión de las cartas de servicios es la Dirección General de Transparencia y Calidad, en la que hay un servicio específico en esta materia.
Junto a la organización estructurada formal del servicio y sus departamentos, existe otra paralela que es la del grupo de evaluadores y técnicos de acompañamiento de las cartas. Como peculiaridad de esa estructura de apoyo a las cartas, cada cierto tiempo se produce la rotación de los técnicos asignados, de tal forma que todos vayan conociendo la realidad municipal. Este aspecto es completamente esencial, toda vez que enriquece el proceso y la experiencia de los técnicos. Además, aporta visiones diferentes sobre problemas comunes.
Por otro lado, en todos los procesos de desarrollo de las cartas de servicio, está presente la participación ciudadana. Se contacta con una muestra de la ciudadanía afectada para recabar información sobre diversos aspectos, tales como la adecuación de los servicios que se prestan a lo que ellos esperan del Ayuntamiento, la claridad con la que el Ayuntamiento lo comunica, o cualquier otra consideración que permita determinar la idoneidad del trabajo de los servicios municipales.
La buena práctica es replicable en cualquier otra Administración pública, o incluso en cualquier institución o empresa.
Se trata del desarrollo de una metodología en la que se cuenta en todas sus fases, desde su diseño, con todas las partes afectadas: ciudadanía, otras unidades municipales u otras instituciones y en la que constantemente se apuesta por la mejora y la superación.
Desde el punto de vista municipal, se podría utilizar en cualquier plan de desarrollo de procesos, de armonización de formas de trabajar entre unidades, o para homogeneizar la forma de trabajar entre los distritos de la ciudad.
En lo referente a los medios necesarios para su implantación, desarrollo y evaluación, es necesario la dedicación de recursos humanos, a los que previamente habría que dar formación sobre esta forma de trabajar, que está orientada al trabajo en equipo y al desarrollo de proyectos, con plazos concretos y objetivos claros.
Es imprescindible la implicación de la cúpula directiva, para que se dediquen los recursos adecuados, tanto humanos como informáticos.
Por otra parte, precisa de la creación de un sistema de explotación de los datos, siendo también necesario potenciar la publicidad de las cartas y mantener la información actualizada.
Esta metodología puede consultarse en el siguiente enlace de la Página Web Municipal:
Concepto y elaboración - Ayuntamiento de Madrid
Asimismo, puede accederse a todas las cartas de servicio publicadas a través de un mapa interactivo por áreas de acción en la Página Web Municipal: