Reclamaciones de consumo

La persona consumidora puede formular una reclamación contra la parte empresarial  o profesional que le ha vendido un bien o le ha prestado un servicio, y cuya actuación considera la parte reclamante, que ha vulnerado sus derechos como persona consumidora.

¿A quién va dirigido?

Sólo pueden presentar una reclamación de consumo, las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión, y las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial.

  • En línea: realizando la solicitud a través del enlace ‘Registro Electrónico' disponible en ‘Tramitar en línea' (requiere identificación y firma electrónica). Para más información: consultar la ayuda
  • Presencialmente: en las Oficinas de registro municipales, así como en los registros de otras Administraciones Públicas. También podrán remitirse mediante las demás formas previstas en el artículo 16.4 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.
  • Por correo: escrito firmado a la OMIC Central (Calle Príncipe de Vergara, 140) o a las OMIC de Distrito.

Hoja de Reclamación.

  • Si tras comunicar verbalmente la parte empresarial su desacuerdo la persona consumidora considera que no está solucionado el problema, podrá solicitar que se le entregue una hoja de reclamación. Los establecimientos están obligados a facilitar un ejemplar, que podrá ser un formulario autocopiativo o un formulario descargado de la web del Ayuntamiento de Madrid.
  • En el caso del formulario descargado de la web, se rellenarán 1 ò 2 ejemplares dependiendo si el establecimiento dispone o no de medios para hacer copia, en ningún caso se rellenarán los 3 que componen el juego. La parte empresarial se quedará con la copia y la persona consumidora con el original, encargándose él de remitirlo a una Oficina Municipal de Información al Consumidor.

  • En el caso de formulario autocopiativo, tras rellenar la hoja de reclamación, la hoja de color rosa se dejará a la parte empresarial y la persona consumidora conservará las hojas blanca y verde, encargándose él de remitir esta última a una Oficina Municipal de Información al Consumidor.

Denuncia /Reclamación

  • Solicitud en formulario normalizado, disponible en ‘Tramitar en línea' (Registro electrónico) y Modelos de formularios

Escrito de reclamación

  • También puede presentar un escrito en el que exponga claramente los hechos y la pretensión correspondiente.

Documentos En todos los casos la reclamación debe acompañarse de presupuestos, documentos contractuales, facturas, ofertas comerciales, o cualquier otro documento que justifique la pretensión de la persona consumidora.

Tramitación
  1. La OMIC da traslado de la reclamación a la parte empresarial y efectúa el intento de mediación, de modo que la reclamada pueda proponer una solución al problema planteado por la persona consumidora. El resultado de la mediación tiene la eficacia de un acuerdo entre las partes; a diferencia del arbitraje, no es ejecutiva.
  2. En el caso de que la parte empresarial no responda, o si su respuesta no satisface la pretensión de la persona consumidora, la OMIC impulsa que la controversia se someta a arbitraje de consumo, si la parte reclamante presenta la correspondiente solicitud.
  3. Si la OMIC observa indicios de infracción en los hechos que motivaron la reclamación, dará traslado de los mismos a los servicios municipales de inspección de consumo para su comprobación efectiva y, en su caso, la instrucción del correspondiente procedimiento sancionador.
Información complementaria
  • Reclamaciones en vía judicial
    La persona consumidora puede también formalizar su reclamación en vía judicial, para obtener la resolución judicial para la solución del conflicto:
    Si reclama por menos de 2.000 euros, la  persona consumidora puede demandar a la empresa sin necesidad de persona que ejerce la abogacía o procurador/a. Deberá fundamentar adecuadamente su pretensión y acompañar la documentación en que base lo que considera su derecho vulnerado.
     
  • Más información
    No se tramitan ante la Administración de consumo las reclamaciones suscitadas, por ejemplo, en los arrendamientos de vivienda entre particulares o entre un vecino y su Comunidad de Propietarios, puesto que el reclamado no es en tales casos parte empresarial ni profesional.
Entidad Gestora

Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de Madrid.

Tramitar

Correo

C/ Principe de Vergara, 140 28002 Madrid Consulte las direcciones de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC)

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