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Reclamaciones de consumo

Tramitar en línea

Información

Descripción

La persona consumidora puede formular una reclamación o una denuncia contra la parte empresarial o profesional que le ha vendido un bien o le ha prestado un servicio, y cuya actuación considera, que ha vulnerado sus derechos.

Se considera reclamación cuando el consumidor solicita algo que puede ser objeto de intermediación: resolución del contrato, devolución de importes, reparación del bien, atención en garantía, etc.

Se considera denuncia cuando el consumidor pone en conocimiento de la Administración unos hechos para que investiguen y, en su caso, sanciones el incumplimiento de la normativa de consumo.

Si quiere recibir asesoramiento sobre sus derechos como consumidor, la OMIC dispone de un servicio para resolver sus dudas. Puede solicitarlo a través de Cita Previa, llamando a 010 o en www.madrid.es/citaprevia. Podrá elegir entre atención telefónica o presencial. También puede solicitar información por correo electrónico (omiccentral@madrid.es)

¿A quién va dirigido?

Sólo pueden presentar una reclamación de consumo, las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión, y las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial.

Cómo realizar el trámite

Cómo realizar el trámite

Para facilitar a los consumidores la formulación de reclamaciones o denuncias de consumo, hay disponibles diferentes sistemas:

  • En línea: realizando la solicitud a través del enlace ‘Registro Electrónico' disponible en ‘Tramitar en línea' (requiere identificación y firma electrónica). Para más información: consultar la ayuda
  • Presencialmente: en las oficinas de asistencia en materia de registro. Puede necesitar cita previa dependiendo de la oficina; para comprobarlo, abajo tiene una relación de oficinas que atienden sin cita previa obligatoria. Asimismo, puede hacerlo en los registros de otras Administraciones Públicas. También podrán remitirse mediante las demás formas previstas en el artículo 16.4 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.

Documentación

Documentación

Para poder tramitar su reclamación o denuncia son imprescindibles: datos del consumidor reclamante o denunciante, datos de la empresa o profesional reclamado, relación breve de los hechos y pretensión.

Para facilitar al consumidor la formulación de su reclamación o denuncia, hay disponibles impresos normalizados, que puede descargarse y tramitar en línea o descargarse y presentan por alguno de los sistemas indicados en el apartado anterior. 

https://sede.madrid.es/UnidadesDescentralizadas/Consumo/HojasReclamaciones/ficheros/A.F.HOJA%20WEB.pdf

Si dispone de hoja de reclamaciones cumplimentada en el establecimiento, puede presentarlo directamente de forma presencial, por correo postal o por correo electrónico, según se indica en el apartado anterior Cómo realizar el trámite.

Escrito de reclamación

  • También puede presentar un escrito en el que exponga claramente los hechos y la pretensión correspondiente.

Documentos En todos los casos la reclamación debe acompañarse de presupuestos, documentos contractuales, facturas, ofertas comerciales, o cualquier otro documento que justifique la pretensión de la persona consumidora.

Más Información

Tramitación

  1. La OMIC dará traslado de la reclamación a la parte empresarial para que pueda proponer una solución al problema planteado por la persona consumidora. El resultado de la mediación tiene la eficacia de un acuerdo entre las partes; a diferencia del arbitraje, no es ejecutiva.
  2. En el caso de que la parte empresarial no responda, o si su respuesta no satisface la pretensión de la persona consumidora, ésta podrá acudir al arbitraje de consumo, o a los tribunales de justicia.
  3. Si la OMIC observa indicios de infracción en los hechos que motivaron la reclamación, podrá dar  traslado de los mismos a los servicios municipales de inspección de consumo para su comprobación efectiva y, en su caso, la instrucción del correspondiente procedimiento sancionador.

Información complementaria

Reclamaciones en vía judicial
Si la persona consumidora quiere formalizar su reclamación en vía judicial, debe saber que si reclama por menos de 2.000 euros,  puede demandar a la empresa sin necesidad de abogado ni procurador. Deberá fundamentar adecuadamente su pretensión y acompañar la documentación en que base lo que considera su derecho vulnerado.
 

  • Más información
    No se tramitan ante la Administración de consumo las reclamaciones suscitadas, por ejemplo, en los arrendamientos de vivienda entre particulares o entre un vecino y su Comunidad de Propietarios, puesto que el reclamado no es en tales casos parte empresarial ni profesional.

Entidad Gestora

Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de Madrid.

Tramitar

En línea

Registro Electrónico

Presencial

Sin cita previa

Oficinas de registro municipales que atienden SIN cita previa

Con cita previa obligatoria

Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid

Correo

C/ Principe de Vergara, 140 28002 Madrid Consulte las direcciones de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC)

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Modelos de formularios

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