Sede electrónica del Ayuntamiento de Madrid

Los principios de confianza legítima, transparencia, información, equidad y participación activa han de inspirar la actuación de todas las administraciones pero, especialmente de la Administración Local como la organización prestadora de servicios más próxima a la ciudadanía. Impulsados por la Ley 57/2003, de 16 de diciembre, de Medidas para la Modernización del Gobierno Local, estos principios han potenciado las posibilidades de participación y de incidencia de la ciudadanía en la vida pública local.

En este proceso de modernización y racionalización de la organización local, en un contexto de continuos cambios culturales y normativos, enmarcado entre otros por el Reglamento Orgánico del Gobierno y Administración del Ayuntamiento de Madrid y el de Participación Ciudadana, que desarrollan la Ley de Modernización, esta nueva cultura organizativa orientada a la ciudadanía e inspirada en modelos tanto de participación como de gestión de calidad, pretende que ésta constituya el centro de atención del quehacer administrativo, atendiendo al derecho básico de todo ciudadano de estar informado sobre qué servicios se prestan, con qué nivel de calidad y cuáles son sus cauces de participación.

Por su parte, la Ley 22/2006, de 4 de julio, de Capitalidad y de Régimen Especial de Madrid, hace visible la necesidad de incorporar los mencionados principios de confianza legítima, transparencia, información, equidad y participación activa en la gestión de la magnitud y la complejidad inherentes a la singularidad institucional y social de Madrid.

Además, la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos, constituye un nuevo paso en esa misma dirección de hacer todavía más cercana y transparente la acción administrativa.

El Código de Buenas Prácticas Administrativas del Ayuntamiento de Madrid, aprobado por Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid, de 4 de diciembre de 2008, es una concreción de esta nueva cultura de transparencia y una guía ética que orienta y hace confiable el quehacer diario de todas las unidades del Ayuntamiento. Por eso en su sección relativa a los principios generales de transparencia de la actividad administrativa hace expresa referencia al Sistema de Cartas de Servicios, con el objetivo de disponer de cartas aprobadas en todos los servicios del Ayuntamiento con impacto directo en la ciudadanía o en la ciudad de Madrid, además de promover la aprobación de cartas en las empresas municipales.

En el contexto y en el espíritu de estas políticas de modernización y mejora de la calidad de los servicios públicos, el Sistema de Cartas de Servicios ocupa, desde su inserción en el Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid, un lugar estratégico desde el que despliega, a través de cada Carta de Servicios aprobada, todo su potencial como motor de cambio y de mejora de la propia organización y gestión municipal, y de la calidad de los servicios que se prestan.

La experiencia acumulada con el desarrollo del Sistema en diferentes unidades administrativas del Ayuntamiento, desde que el Decreto del Alcalde de 15 de noviembre de 2005, que ahora se deroga, lo puso en marcha, ha permitido comprobar su efectividad en el logro del propósito que lo anima, y la necesidad de introducir los reajustes que lo afiancen y lo hagan todavía más efectivo.

A lo largo de estos años, se ha hecho más evidente la doble vertiente, externa e interna, del Sistema de Cartas de Servicios. La vertiente externa pone el acento en los compromisos de calidad que se contraen con la ciudadanía en la prestación de los servicios. En la vertiente interna, las cartas de servicios hacen patente la interdependencia de las unidades municipales y plantea la exigencia de una estrecha coordinación para hacer posible el cumplimiento de los compromisos con la ciudadanía, y para facilitar además el logro de los objetivos de mejora continua de la gestión interna. Esta interdependencia y coordinación se ha de plasmar, a su vez, en compromisos de comunicación, cooperación y servicio y apoyo mutuo de unas unidades con otras, que en algunos casos pueden llegar a formalizarse como auténticos compromisos de calidad en cartas de servicios internas las cuales se integran también en el Sistema general de Cartas de Servicios que este Acuerdo regula.

Por todo ello, el Ayuntamiento de Madrid, como Administración ágil, próxima y receptiva, en continua innovación, regula el Sistema de Cartas de Servicios en su doble vertiente, facilitando así una mayor participación e información sobre el funcionamiento de su organización y de los servicios que presta, de manera que consiga, por un lado, un mayor acercamiento a la ciudadanía, facilitando en ésta un mayor compromiso cívico, y por otro, una mayor satisfacción de sus necesidades y demandas.

En su virtud, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 17.1. n) de la Ley 22/2006, de 4 de julio, de Capitalidad y de Régimen Especial de Madrid, a propuesta del titular del Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública, y previa deliberación de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid, en su reunión de 25 de junio de 2009,

ACUERDA

Primero.- Aprobar el Sistema de Cartas de Servicios en el Ayuntamiento de Madrid, que figura como Anexo del presente Acuerdo.

Segundo.- Se habilita al titular del Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública para dictar cuantas disposiciones sean necesarias para la aplicación y desarrollo de este Acuerdo.

Tercero.- Quedan derogadas todas las disposiciones de igual o inferior rango que se opongan o contradigan lo establecido en el presente Acuerdo y, en particular, el Decreto del Alcalde de 15 de noviembre de 2005, por el que se regula el Sistema de Cartas de Servicios en el Ayuntamiento de Madrid.

Cuarto.- El presente Acuerdo surtirá efectos desde la fecha de su adopción, sin perjuicio de su publicación en el Boletín Oficial del Ayuntamiento de Madrid.

Madrid, a 25 de junio de 2009.- El Director de la Oficina del Secretario de la Junta de Gobierno, Jesús Espino Granado.