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El Ayuntamiento de Madrid presta, a través de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor, los servicios de información y de orientación para consumidores y usuarios, de tramitación de reclamaciones y denuncias en materia de consumo y de mediación en los conflictos que puedan surgir en dicho ámbito entre consumidores y empresarios.

Estos servicios se prestan en la Ciudad de Madrid a través de una Oficina dependiente del Área de Gobierno de Economía y Empleo a través del Instituto Municipal de Consumo y veintiuna Oficinas Municipales de Información al Consumidor integradas en los Departamentos de Servicios Sanitarios, Calidad y Consumo de los Distritos. Estas últimas actúan bajo la coordinación del Área de Coordinación Territorial a través de la Dirección General de Coordinación Territorial.

El Acuerdo de 18 de junio de 2007 de la Junta de Gobierno por el que se establece la organización y estructura de los Distritos y se delegan competencias en las Juntas Municipales, en los Concejales Presidentes y en los Gerentes de los Distritos establece en su artículo 6.2.V.f) que éstos ejercerán, en coordinación con la oficina central, su competencia de facilitar información al consumidor, y que habrán de recibir, tramitar y resolver las consultas y reclamaciones en temas de su competencia, siempre que el número de afectados, la naturaleza de la reclamación o las circunstancias de peligrosidad o seguridad no aconsejen su remisión al Área de Gobierno de Economía y Empleo, en razón de la competencia sustantiva que corresponde a ésta en materia de consumo.

Los servicios que prestan las Oficinas Municipales de Información al Consumidor tienen una incidencia directa en los ciudadanos y requieren una estrecha coordinación entre los distintos órganos implicados en su prestación, en el marco de los vigentes Acuerdos relativos a delegación de competencias por Junta de Gobierno. A través de esta Instrucción se posibilita una gestión más eficiente por parte de los órganos municipales, mediante procedimientos homogéneos y criterios comunes que eviten redundancias, omisiones o retrasos en la tramitación del correspondiente expediente, lo que contribuye, en definitiva, a proporcionar un mejor servicio a los ciudadanos.

La presente Instrucción se dicta en el ejercicio de las competencias de coordinación general y de coordinación territorial atribuidas al Vicealcalde por los apartados 4.b) y 7.b), respectivamente, del artículo 3 del Acuerdo de 18 de junio de 2007 de la Junta de Gobierno por el que se establece la organización y estructura del Área de Gobierno de la Vicealcaldía y se delegan competencias en los titulares de sus órganos superiores y directivos.

La Instrucción ahora dictada actualiza las directrices contenidas en la de 28 de marzo de 2001 e informe complementario de 1 de marzo de 2003, sobre funcionamiento de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor de las Juntas Municipales de Distrito, a la vista de la experiencia adquirida a lo largo de la vigencia de aquella regulación, de la reestructuración de los servicios de los Distritos y de la distribución competencial municipal en materia de protección y defensa de los consumidores.

Por ello, el Vicealcalde ha aprobado con fecha 2 de septiembre de 2008 la siguiente Instrucción conjunta relativa a la coordinación del funcionamiento de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor de la Ciudad de Madrid, a propuesta del Delegado del Área de Gobierno de Economía y Empleo y del Concejal del Área de Coordinación Territorial.

INSTRUCCIÓN CONJUNTA RELATIVA A LA COORDINACIÓN DEL FUNCIONAMIENTO DE LAS OFICINAS MUNICIPALES DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR DE LA CIUDAD DE MADRID

Artículo 1. Servicios de las OMIC.

Las Oficinas Municipales de Información al Consumidor de que dispone el Ayuntamiento de Madrid prestan los siguientes tipos de servicios:

a) De información y de orientación para consumidores, y de apoyo a las acciones formativas y educativas a ellos dirigidas.

b) Tramitación de reclamaciones y denuncias que se le presenten en materia de consumo.

c) De mediación en los conflictos que puedan surgir, en dicha materia, entre consumidores y empresarios.

Artículo 2. Órganos municipales implicados.

1. Las OMIC prestan sus servicios a través de la Oficina Central dependiente del Área de Gobierno de Economía y Empleo, y de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor de cada uno de los veintiún Distritos de la Ciudad de Madrid.

2. Las actuaciones de todas estas unidades se desarrollarán conforme a la presente Instrucción y con sujeción a los principios de coordinación y gestión eficiente.

Artículo 3. Horarios de atención al público.

1. Con carácter general, las OMIC de Distrito tendrán como horario de atención personalizada el comprendido, al menos, entre las nueve y las once horas. Ello no excluye la atención al consumidor en otro horario, previa solicitud por vía telefónica de cita previa.

2. La OMIC Central atenderá de modo presencial a los consumidores de lunes a viernes no festivos, entre las nueve y las catorce horas, mediante el sistema de cita previa.

Artículo 4. Mediación.

1. Las OMIC propiciarán, a través de la mediación entre el consumidor y la empresa, la resolución voluntaria de conflictos.

2. En el caso de que la mediación impulsada desde la OMIC no logre la avenencia entre las partes en conflicto, la reclamación se remitirá, si el reclamante lo solicita expresamente, a la Junta Arbitral de Consumo del Ayuntamiento de Madrid, dependiente del Instituto Municipal de Consumo.

3. A través de la aplicación de OMIC o de un sistema equivalente, el Área de Gobierno de Economía y Empleo informará acerca del contenido de los laudos dictados por la Junta Arbitral de Consumo del Ayuntamiento de Madrid.

Artículo 5. Inspección.

1. Las OMIC velarán por la defensa general de los legítimos intereses de consumidores y usuarios, de forma que cuando se aprecie alguna presunta infracción en materia de consumo, los servicios de inspección del Instituto Municipal de Consumo o del Departamento de Servicios Sanitarios, Calidad y Consumo del respectivo Distrito iniciarán las acciones pertinentes para la determinación, conocimiento y comprobación de los hechos y, cuando sea procedente, para su remisión al órgano competente.

2. El Instituto Municipal de Consumo o el Distrito actuante iniciarán, cuando proceda, la tramitación del correspondiente expediente sancionador.

Artículo 6. Competencia de la OMIC Central.

Corresponde a la Oficina Municipal de Información al Consumidor del Instituto Municipal de Consumo el conocimiento y tramitación de las reclamaciones y denuncias referidas a los siguientes bienes y servicios:

1. Agua.

2. Gases combustibles.

3. Electricidad.

4. Correos.

5. Gasolineras (sólo venta de carburantes).

6. Inversión filatélica y mercado de valores.

7. Servicios de telecomunicación: Telefonía (móvil y fija), multimedia, telefónica, proveedores de acceso a Internet, televisiones de pago.