Sede electrónica del Ayuntamiento de Madrid

El artículo 1 del Decreto del Alcalde de 17 de enero de 2005, por el que se regula la Atención al Ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid, determina que "LÍNEA MADRID se configura como servicio integrador de la atención presencial, telefónica y telemática, que permite al ciudadano acercarse al Ayuntamiento a través de cualquiera de los diferentes canales en función de sus necesidades y disponibilidades", añadiendo el artículo 2 que es un objetivo de la atención al ciudadano "Agilizar, facilitar y simplificar la tramitación administrativa y las gestiones que ha de realizar el ciudadano en su relación con el Ayuntamiento".

 

Desde el año 2008, el Ayuntamiento de Madrid, a través de Línea Madrid, dispone de un servicio de cita previa ampliamente utilizado para la concertación de atenciones a los ciudadanos en diversas materias, como empadronamiento, solicitud de la tarjeta azul de transportes, servicios tributarios, solicitud de distintivos del Servicio de Estacionamiento Regulado (SER), información urbanística y otras, con un volumen que se aproxima al millón de citas concertadas anualmente a través de sus canales www.madrid.es/citaprevia -sede electrónica-, teléfonos móviles inteligentes, 010-Línea Madrid (todos ellos disponibles las 24 horas del día todos los días del año) y las propias Oficinas de Atención al Ciudadano.

 

El Servicio de cita previa tiene como objetivos:

 

Facilitar una atención al ciudadano de calidad, garantizando la realización de una gestión en la fecha y hora convenida y eliminando los tiempos de espera.

 

Facilitar la organización y gestión de las distintas unidades de atención al ciudadano a partir del conocimiento previo de la demanda y de la capacidad de atención en cada momento.

 

Garantizar a todos los ciudadanos la posibilidad de acceder a los servicios municipales de atención al público en igualdad de condiciones.

 

La implantación del servicio de cita previa en las Oficinas de Atención al Ciudadano de Línea Madrid ha supuesto una disminución en los tiempos medios de espera de los ciudadano de un 64 por ciento entre 2007 (superior a diez minutos) y 2012 (inferior a cuatro minutos).

 

Desde su lanzamiento, se han ido incorporando al servicio de cita previa de Línea Madrid diversos órganos directivos y organismos municipales, incluyendo en particular al Organismo Autónomo Agencia Tributaria Madrid, la Dirección General de Sostenibilidad, el Organismo Autónomo Madrid Salud, y el Organismo Autónomo Agencia de Gestión de Licencias de Actividad, y de otras Administraciones Públicas como la Dirección General del Catastro del Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas. Asimismo, se han ido incorporando mejoras tales como la posibilidad de concertación de citas a través de teléfonos móviles inteligentes, la remisión a los ciudadanos de mensajes de confirmación de cita por correo electrónico o teléfono móvil (SMS), la posibilidad de concertar cita en el mismo día, y otras.

 

Transcurridos ya varios años desde la implantación del servicio de cita previa del Ayuntamiento de Madrid con resultados positivos, y teniendo en cuenta la imprescindible búsqueda de eficiencia en la utilización de los recursos públicos así como el objetivo de facilitar a todos los ciudadanos la posibilidad de concertar sus citas con cualquier servicio municipal a cualquier hora del día y a través de un único servicio, resulta conveniente el dictado de directrices para la mejora del funcionamiento y gestión del sistema de cita previa del Ayuntamiento de Madrid.

 

En virtud de lo dispuesto en el artículo 1 del Acuerdo de 17 de enero de 2013 de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid, por el que se establece la organización y estructura del Área de Gobierno de Economía, Hacienda y Administración Pública y se delegan competencias en su titular y en los titulares de los órganos directivos, así como en la disposición final primera del Decreto del Alcalde de 17 de enero de 2005 por el que se regula la Atención al Ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid,

 

DISPONGO

 

PRIMERO.- Aprobar la Instrucción 6/2013 relativa al sistema de cita previa del Ayuntamiento de Madrid y sus Organismos autónomos, que se incorpora como Anexo al presente Decreto.

 

SEGUNDO.- El presente Decreto surtirá efectos desde la fecha de su firma sin perjuicio de su publicación en el "Boletín Oficial del Ayuntamiento de Madrid" y en la página web del Ayuntamiento de Madrid.

 

Madrid, a 8 de mayo de 2013.- La Delegada del Área de Gobierno de Economía, Hacienda y Administración Pública, Concepción Dancausa Treviño.

 

ANEXO

 

INSTRUCCIÓN 6/2013, RELATIVA AL SERVICIO DE CITA PREVIA DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID Y SUS ORGANISMOS AUTÓNOMOS

 

Primero. Objeto.

 

La presente Instrucción tiene por objeto determinar las condiciones de funcionamiento y gestión del servicio de cita previa del Ayuntamiento de Madrid, integrado en Línea Madrid.

 

Segundo. Definiciones.

 

A efectos de esta Instrucción, se entenderá por

 

a) Sistema de cita previa: conjunto de elementos técnicos y organizativos que, dentro de las posibilidades del Ayuntamiento y previa concertación de cita, permite atender a los ciudadanos cuando y donde lo deseen y buscando siempre su máxima satisfacción.

b) Unidad coordinadora de cita previa: equipo encargado de la coordinación y supervisión del sistema de cita previa del Ayuntamiento de Madrid.

c) Unidad gestora de cita previa: unidad administrativa, órgano directivo u organismo usuario del sistema de cita previa del Ayuntamiento de Madrid, en cuyas dependencias se mantienen los contactos con los ciudadanos previa concertación de cita con los mismos.

d) Aplicación informática única de cita previa: sistema de información único para la gestión de cita previa, puesto a disposición del sistema de cita previa por el Organismo autónomo Informática del Ayuntamiento de Madrid.

e) Administrador de unidad: persona que, dentro de una unidad gestora de cita previa, tiene la capacidad de mantener huecos o modificar parámetros de una agenda.

f) Agenda: conjunto de huecos asociado a un conjunto de servicios y a una oficina de atención.

g) Hueco: cada uno de los intervalos de tiempo dentro de una determinada agenda en los que se puede concertar una cita por parte de un ciudadano.

h) Actividad: agrupación de servicios de naturaleza similar.

i) Servicio: cada una de las prestaciones susceptibles de ser realizadas previa concertación de cita.

 

Tercero. Unidad coordinadora de cita previa.

 

La Subdirección General de Atención al Ciudadano, a través del Servicio de Atención Personalizada, constituirá la unidad coordinadora de cita previa, cuyas principales funciones son las siguientes:

 

a) Planificar, coordinar y supervisar la actuación de las unidades gestoras de cita previa en esta materia.

b) Incorporar a nuevas unidades gestoras de cita previa a la aplicación informática única de cita previa.

c) Dar de alta a los usuarios designados por las unidades gestoras en la aplicación informática única de cita previa, asignando a cada uno su perfil de acceso, y proporcionar a los administradores de cada unidad formación y apoyo funcional.

d) Dar el alta inicial de nuevas agendas, actividades y servicios en la aplicación informática única de cita previa.

e) Requerir a las unidades gestoras las acciones precisas para garantizar el cumplimiento de las condiciones de servicio fijadas en esta Instrucción, y acometerlas directamente en su caso.

f) Fijar el período general (número de días) de disponibilidad de agenda para el conjunto del sistema de cita previa, y autorizar cualquier modificación puntual solicitada por las unidades gestoras de cita previa.

g) Determinar y publicar en la sede electrónica del Ayuntamiento de Madrid, y en concreto en www.madrid.es/citaprevia, el número máximo de citas que se permite concertar para un mismo ciudadano, servicio, oficina y período de tiempo.

h) Publicar con carácter mensual y anual las estadísticas de concertación y atención del sistema de cita previa en la intranet municipal Ayre.

i) Elaborar, con la colaboración de las unidades gestoras, los informes precisos para la evaluación del funcionamiento del sistema de cita previa del Ayuntamiento de Madrid por la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano.

j) Realizar la definición funcional de la aplicación informática única de cita previa, solicitando al Organismo Autónomo Informática del Ayuntamiento de Madrid las mejoras que en cada momento sean precisas, y dar validez, en su caso, a los nuevos desarrollos informáticos realizados en esta materia.

k) Coordinar los distintos canales de concertación de cita previa y en general acometer las actuaciones precisas para garantizar que la cita efectivamente concertada corresponda en cada caso al servicio y oficina requerido por el ciudadano, evitando errores de asignación.

l) Mantener permanentemente actualizada la información publicada en el sitio web del Ayuntamiento de Madrid y en la sede electrónica municipal sobre el servicio de cita previa (www.madrid.es/citaprevia).

m) Las correspondientes a las unidades gestoras de cita previa en lo relativo a aquellos servicios que se realicen en las Oficinas de Atención al Ciudadano de Línea Madrid.

n)  Mantener un fichero actualizado de las unidades gestoras.

ñ) Organizar un encuentro bienal de todas las unidades gestoras para analizar el funcionamiento del sistema de cita previa.